Zipcar糾紛：體驗美國的消費者保護程序

    兩年前在札幌因為Softbank手機解約的違約金事宜，體會到一般消費者的弱勢，沒想到在美國短短不到一年，又有了類似的經驗。

    Ziipcar是一間我常使用的租車公司，它和傳統的租車公司不同，車子並非停放在特定的門市停車場，而是廣泛分布在各處大街小巷，例如我家隔壁棟的樓下就有兩輛。想租車時，就上網預訂，可以指定車子。到了租用時間，就拿著會員卡對準該車擋風玻璃上的感應器，車就會自動解鎖，接下來上車發動開走即可，完全不用在經過任何租車櫃台。最短租用時間是一小時，比方說想去超市買個東西，或是去郵局領包裹之類的，不用租個半天或全天浪費錢。雖然價錢比傳統租車公司貴，但我不用跑到很遠的地方，取車地點就在隔壁樓下，所以我一直都是Zipcar的忠實顧客。

    事情是這樣的：六月下旬我租了隔壁樓下的一台Zipcar去Cape Cod，倒數第二天我們回到市區，傍晚我送男友去一場表演，之後自己在超市買了一些菜，這時車上除了有剛買的菜之外，還有我們在Cape Cod旅行時用的洋傘、夾腳拖鞋、外套、零食飲料、GPS導航系統…等用品。我把車子開回隔壁樓下的Zipcar專用停車位停好，因為菜的份量不少，一個人沒辦法一趟搬完，所以決定先把一部分的東西拿進家門（尤其是要冰的食品），其餘的留在車上，想說反正三個多小時之後要再出門接男友，到時跟他一起把東西拿上來就行了。

    沒想到當我三個多小時回到車子，發現我的車子被移動了位子，此外我們留在車上的東西幾乎全部不翼而飛，只剩下GPS本體和一張CD，被留在助手席前方的櫃子。按捺住震驚的情緒，仔細思考了一下，這顯然不是遭小偷，因為最值錢的GPS本體沒被拿走。唯一的可能就是Zipcar的員工進來清掃，並自作主張把他認為「不值錢」的東西都當垃圾丟掉。我知道停車位所在的隔壁這棟房子裡面，一定住有Zipcar的員工（或者更正確地說，隔壁的屋主把自己的車位租給Zipcar公司，並負責這兩輛車的清潔工作），因為之前時常看到被歸還的車子停放位置不當，過幾分鐘後就被移動至妥，所以代表那棟房子裡有人隨時可以進入這兩輛車。而事實上我也在他們的後院的垃圾桶裡面，發現我放在車上喝到一半的飲料被丟棄於此。

    我租車的終了時間是隔天早上，在那之前我可以自由的使用車子。對於Zipcar員工擅自侵入我合法擁有使用權的車子，甚至還丟棄我的所有物，我實在非常憤怒。但當晚我還抱著希望，立刻到Zipcar網頁申報遺失，期待那個員工會發現他拿錯了東西，悄悄地還回車上。結果之後幾天是我對Zipcar不斷失望的過程。

    以下是瑣碎的每日狀況進展，可以跳過。

6/27（六）事發當日。晚上立刻在Zipcar網頁上申訴物品被清潔人員不當丟棄的問題，系統說明24小時之內Zipcar會主動跟我聯絡。
6/28（日）租車時間到早上9點，沒有東西返回。本日也沒接獲任何回音，想說是假日，等到明天看看。

6/29（一）整天都沒回音，下午五點打電話去Zipcar總客服中心，對方說若我已透過網頁提出申訴即可，他人在克里夫蘭，無法干預波士頓分公司的調查情形，唯一能做的就是幫我再email催一次波士頓分公司。想要直接打電話給波士頓的Zipcar，但網頁列出的電話是自動語音系統，沒有總機，也不知道任何分機號碼，完全找不到人。晚上又用網頁申訴了一次。

6/30（二）整天沒回音。下午打電話去Zipcar總客服中心，還是同一套說辭，叫我等。晚上又用網頁申訴了一次。

7/1（三）實際去波士頓Zipcar門市問，櫃檯說他們昨天才剛收到我的申訴（真是一派胡言，我網頁申訴了三次，而且最早一通是三天前），現在正在調查中，不願告訴我到底是哪個人在負責我的案件，只要我等待進一步的聯絡。

    Zipcar對待消費者糾紛的制度和態度均十分可議，首先在制度設計方面，消費者有任何問題，申訴的管道就只有網頁一個簡單的inquiry form，填完提交之後，無法保留任何一點證據（比如無法寄送備份給自己，也不能使用網頁存檔功能，所以你完全無法證明自己在哪個時點寫了什麼東西給他們）；另外他們的總客服電話對於解決消費紛爭完全沒用，只會告訴你客服中心和分公司不相干，無法干預對方；網頁上的分公司電話也都是寫好玩的，因為全部都是自動語音和答錄機，根本沒總機人員，發生了問題你也不知道該撥哪個分機號碼找誰幫忙。其次對待消費者糾紛的漫不經心態度，則充分展現在門市櫃檯跟我睜眼說瞎話上面（說前一天才剛收到我的inquiry，保證調查之後一定會回覆），事實上是到現在已經將近一個月了，我從未收到Zipcar的任何消息。

    這一連串過程讓我徹底體會到，跟Zipcar怎麼講都不會有用的。所以我決定找「外力」幫忙，不過我對美國的消保制度完全不懂，一開始不知道找誰好，就隨便在網路打了consumer, protection, MA這三個字，找到Attorney General of Massachusetts網站，建議消費者紛爭要先找local consumer programs。我選擇了Cambridge Consumers’ Council（服務區域涵蓋Cambridge和Somerville），閱讀了網頁上的說明，發現他們可以幫得上忙後，就直接把我的案件和訴求email給他們了。

    消保官（investigator/mediator）幾個小時後立刻回信，要我告知姓名住址等基本資料，以及我的租車證明、我和Zipcar聯絡的紀錄以及我的請求。前面已經說過了，Zipcar的設計很狡猾，我根本提不出任何聯絡過的證據（早知道就電話錄音了），不過消保官說沒關係。7/18他正式發函要求Zipcar對我的complaint做出回應，有備份給我，7/27他說Zipcar經理承認是隔壁屋主丟掉了我的物品，他們願意用支票或租車點數賠償我全額的損失。

    事情應該算是圓滿解決了，但我深信，如果沒有的Consumers’ Council的介入，Zipcar永遠也不會理我。就像兩年前我怎麼跟Softbank的人講都沒用，但札幌市消費者中心的職員去問，幾天後就有一百八十度不同的結論。其實被丟棄物品的以及兩年前的違約金都不是什麼大金額，但就是一句「大公司欺人太甚」，奇檬子不爽變成了爭到底的動力。再者，如果唸法律的的人卻不能使用法律途徑保護自己，摸摸鼻子認了，那我們拿什麼去說服一般人使用法律捍衛自身權益？我猜，大概是上天希望我了解弱勢的心情，讓我在兩個不同的異國都遇到消費糾紛，於是未來有機會參與消費者糾紛的處理時，註定我會同情消費者多些。

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